Macy's stawia na sztuczną inteligencję: od niewidzialnego wsparcia po spersonalizowane zakupy

Sztuczna inteligencja (AI) rewolucjonizuje sektor handlu detalicznego, choć często w sposób niewidoczny dla przeciętnego konsumenta. Zamiast efektownych wirtualnych przymierzalni czy zaawansowanych chatbotów, największa transformacja dokonuje się w kulisach – w sposobie podejmowania decyzji, zarządzaniu zapasami, optymalizacji łańcuchów dostaw oraz w szybkości, z jaką inżynierowie wdrażają nowe rozwiązania. Dla tradycyjnych sprzedawców detalicznych, którzy muszą odnaleźć się w rozdrobnionym i niezwykle konkurencyjnym środowisku, AI staje się filozofią działania.

Strategia „AI-first” w Macy's

W Macy's, ta filozofia jest definiowana jako podejście „AI-first”, jak opisuje Murali Murugan, starszy dyrektor inżynierii. Murugan podkreśla, że nie chodzi o dodawanie inteligencji na wierzch istniejących systemów, lecz o przeprojektowanie procesów decyzyjnych, aby biznes działał szybciej, a każde doświadczenie klienta było domyślnie bardziej trafne. Zamiast nakładać AI na istniejące scenariusze, Macy's osadza inteligencję bezpośrednio w systemach odpowiadających za personalizację, wyszukiwanie, planowanie operacyjne, a nawet w samym procesie tworzenia oprogramowania.

Strategia Macy's odzwierciedla szerszą tendencję w handlu detalicznym: przejście od izolowanych projektów pilotażowych AI do zintegrowanych systemów. Ich celem jest skrócenie, jak to ujął Murugan, „luki między sygnałem a działaniem”. Początkowe wysiłki skupiały się na wąskich, ale wysoce efektywnych zastosowaniach, takich jak rekomendacje wyszukiwania i zaangażowanie klientów. Szybkie i mierzalne zyski w konwersji oraz zmniejszenie tarć w procesie zakupowym zbudowały wewnętrzny impet. Murugan zaznacza, że po osiągnięciu tych „szybkich zwycięstw”, skalowanie stało się decyzją biznesową, a nie technologiczną debatą.

Niewidzialna warstwa wspierająca ludzką intuicję

Ten impet rozszerza się teraz na handel konwersacyjny, czego przykładem jest narzędzie Ask Macy’s. To asystent zakupowy oparty na AI, zaprojektowany tak, aby działać bardziej jak osobisty stylista niż tradycyjna wyszukiwarka. Klienci mogą opisać swoje potrzeby w naturalny sposób – czy to na studniówkę, wakacje, czy na wydarzenie w ostatniej chwili – i otrzymać wyselekcjonowane rekomendacje, które uwzględniają ich wcześniejsze zakupy, preferencje i kontekst.

Pomimo tych innowacji, Macy's postrzega AI jako niewidzialną warstwę, która wzmacnia ludzkie osądy, a nie je zastępuje. Długoterminowa wizja zakłada handel detaliczny, który staje się coraz bardziej płynny, adaptacyjny i spersonalizowany, napędzany przez systemy, których klienci mogą nawet nie zauważyć. „Prawdziwa transformacja wynika z ciągłego doskonalenia” – mówi Murugan. – „Chodzi o uczenie się na błędach, szybkie dostosowywanie się do nowych standardów technologicznych, wyczucie czasu i wykonanie, które razem składają się na znacząco lepsze doświadczenia klienta.”

Opisane podejście Macy's do sztucznej inteligencji ilustruje, jak głęboka integracja technologii może przekształcić branżę detaliczną od podstaw. Koncentracja na niewidzialnych usprawnieniach, które przyspieszają procesy wewnętrzne i personalizują doświadczenia klientów, wskazuje na dojrzałe rozumienie potencjału AI. W miarę jak coraz więcej firm będzie przyjmować podobne strategie, możemy spodziewać się, że zakupy online i offline staną się jeszcze bardziej intuicyjne i dopasowane do indywidualnych potrzeb, nawet jeśli same mechanizmy AI pozostaną w tle, wspierając ludzkie decyzje i kreatywność. To podejście może być kluczem do sukcesu w dynamicznie zmieniającym się świecie handlu detalicznego.

Źródło: technologyreview.com